Selfservice als Trend im Kundenservice

Heike SimmetProf. Dr. Heike Simmet

Im Kundenservice geht der Haupttrend eindeutig in Richtung einer stärkeren Automatisierung und Rationalisierung klassischer Call Center Aufgaben. Die damit verbundene Zunahme des Self-Services und die gleichzeitig erfolgende Call Avoidance erweisen sich angesichts des zunehmenden Kostendrucks für viele Call Center als sinnvolle Strategie. Vor allem die Beantwortung einfacher Standardauskünfte verlagert sich immer stärker ins Netz. Die individualisierte und persönlich erfolgende Betreuung von Kunden über Call Center Mitarbeiter wird sich in Zukunft hingegen auf eine immer kleiner werdende Zielgruppe z. B. im Premium Segment der Mehrwertdienste konzentrieren. Insofern kommt es in der Kundenservice Branche zu einer Polarisierung, die in anderen Branchen (z.B. der Bankenbranche) bereits deutlich früher stattgefunden hat.

Immer mehr innovative Self-Service Angebote

Das Spektrum der Self-Service Angebote wird vor allem durch die wachsende Akzeptanz von Social Media im Kundenservice immer größer und reicht mittlerweile von animierten FAQ´s, über Serviceblogs auf Twitter, Wikis und Foren, Kundenportale und „Kunden helfen Kunden“ bis hin zur immer größer werdenden Vielfalt von Mobile Apps. Fast wöchentlich entstehen weitere und zugleich innovative Web-Plattformen, die den Kundenservice unterstützen.

Aktuelles Beispiel ist die neue Community www.Brandslisten.com. Diese funktioniert wie ein Forum mit angeschlossenem Lexikon bzw. Wiki. Die für alle sichtbaren Fragen werden sowohl von Mitarbeitern als auch von erfahrenen Kunden beantwortet. Zusätzlich werden Problem lösende Antworten als Wissen abgespeichert und für künftige Anwendungen gesichert. Erster großer Anwender ist die E-Plus-Marke Base. Mitarbeiter, Kunden und Technologie verschmelzen bei den neuen Self-Service Angeboten zu einer neuen Serviceeinheit im virtuellen Raum.

Moderierte Websites zukunftsweisend

Eine zukunftsweisende Rolle spielen moderierte Websites, z. B. durch die seit Second Life bekannten Avatare. Diese noch vor wenigen Jahren eher belächelten virtuellen Berater werden ihrer Rolle als ernst zu nehmender Ersatz des menschlichen Kundenservices immer besser gerecht. So rät IKEA bereits seit einigen Jahren seinen Kunden “Frag einfach Anna“, während bei Yello Strom die freundliche Eve Kunden und Interessenten kompetent bei der Suche nach dem geeigneten Stromtarif unterstützt. Die Avatar-Technologie ist in den letzten Jahren ständig weiter entwickelt worden, so dass sie die klassische Telefon-Auskunft oder die Beantwortung von E-Mails durch Agents nicht nur kosteneffizient, sondern auch qualitativ angemessen ersetzen kann. Voraussetzung ist, dass die virtuellen Berater Routinefragen so gut oder sogar besser als ihre menschlichen Kollegen beantworten können. Der systematische Aufbau zentraler Wissensdatenbanken mit passenden Antwortvorschlägen und der Verweis auf Links oder dem automatischen Öffnen der entsprechenden Webseite zu weiterführenden Informationen unterstützen die zunehmende Professionalität der im Kundenservice eingesetzten Avatare.

Innovative Serviceoasen entstehen

Die Vorteile des Self Service liegen auf der Hand: Es lassen sich nicht nur erhebliche Einsparungen erzielen und Spitzenbelastungen im Call Aufkommen abbauen, sondern es wird durch die schnelle und jederzeit vorhandene Verfügbarkeit von Serviceinformationen auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert. Statt des Ausharrens in einer Warteschleife erfährt der Kunde umgehend die gewünschte Information oder erhält die nachgefragte Serviceleistung. Gerade diese Zeitersparnis wird für viele Kunden zunehmend wichtiger. Gleichzeitig generieren die Unternehmen immer mehr Informationen über Kundenprobleme und gewinnen Kundenanregungen zur Produkt- und Serviceverbesserung. Dies erhöht wiederum die Chance, das eigene Angebot nachhaltig zu verbessern und auf diesem Wege strategisch wirksame Wettbewerbsvorteile aufzubauen.Der Kundenservice in Deutschland ist gerade dabei, sich durch die Integration von Social Media und verstärktem Technologieeinsatz im virtuellen Netz nachhaltig zu verändern. Unternehmen können die vielfach zitierte Servicewüste Deutschland auf diesem Wege durch innovative Serviceoasen bereichern.

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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Eine Antwort zu Selfservice als Trend im Kundenservice

  1. @marconierlich schreibt:

    Der Beitrag trifft genau ins Schwarze. Wir können hier 1:1 aus der Praxis bestätigen, dass solche innovativen Service-Oasen auch zu nicht technolgiegetriebenen Themen funktionieren. Ein aktueller Artikel mit detailierten Hintergrundinformationen findet sich hier: http://www.slideshare.net/mani74/social-media-im-kundenservice-das-avanexkundenforum

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