Multi-Channel-Marketing im Customer Relationship Management

Ein erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM) erfordert in der heutigen Wettbewerbs- und Marktsituation ein strategisch geplantes, klar strukturiertes und konsequent integriertes Multi-Channel Marketing. Ein neuer Screencast aus dem Labor Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven verdeutlicht die konkrete Vorgehensweise anhand von zahlreichen Praxisbeispielen (in englischer Sprache).

Hier geht es zum Video Multi-Channel-Marketing in Customer Relationship Management:

Kurzbeschreibung des Inhaltes

Multi-Channel-Marketing zielt darauf ab, die Kunden auf unterschiedlichen Kommunikations- und Absatzkanälen zu erreichen. Das Zielgruppenpotential soll hierdurch möglichst effizient ausgeschöpft werden, da Kunden heute ein multioptionales Verhalten aufweisen und verschiedene Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten und Gelegenheiten bevorzugen. Der Kundenservice muss sich hierauf einstellen.

Step 1: Benefit Segmentation

Ausgangspunkt bildet die Benefit Segmentierung. Hier muss zunächst geklärt werden, welche Erwartungen die Kunden an die unterschiedlichen Kommunikations- und Absatzkanäle haben.

Step 2: Prozessanalyse

Im Rahmen der Prozessanalyse wird untersucht, welche Kanäle in welchen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses relevant sind.

Step 3: Kundenwertbezogene Anpassungen der Ressourcen

Entsprechend dem Customer Value Ansatz (CVM) werden in einem dritten Schritt Anpassungen des Servicelevels nach dem Kundenwert vorgenommen.

Ansätze zur Umsetzung des Multi-Channel-Marketings im Customer Relationship Management:

  • Portfolio Approach
  • Supporting Approach
  • Front End Approach
  • Integrated System

(Quelle: Schögl 1997, Mehrkanalsysteme in der Distribution)

Entscheidende Erfolgsfaktoren bei der Implementierung:

  • Gleiche Qualitätsstandards
  • Einheitliches Image der Kanäle

Konsequenzen:

  • Polarisierung des Kundenservices in den Geschäftsmodellen (z.B. Ryanair versus Lufthansa)
  • Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle (z. B. Apple)

Die erfolgreiche Umsetzung eines integrierten Multichannel-Marketing-Ansatzes in das Customer Relationship Management erfordert ein leistungsfähiges CRM-System mit entsprechender Hard- und vor allem auch  Software. Insgesamt handelt es sich um eine Herausforderung, die nur im Zusammenspiel von Management und Servicepersonal gemeinsam erfolgreich gemeistert werden kann.

Der Sreencast wurde im Rahmen der Veranstaltung Customer Relationship Management (CRM) im Masterstudiengang Change Management in kleinen und mittelständischen Unternehmen unter der Leitung von Prof. Dr. Heike Simmet (www.marketing-multimedia.de) an der Hochschule Bremerhaven entwickelt.

Weitere Videos zum Thema finden Sie hier:

http://www.youtube.com/user/labormum?feature=watch

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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