Anpassungen der Organisationsstrukturen und -prozesse im Kundenservice durch Social Media

Heike Simmet

Professorin Heike Simmet, Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven,  im Gespräch mit Rainer Kolm, Institut für Customer Experience Management (I-CEM), Hamburg, zum Thema „Social Media im Kundenservice“:

Anpassungen der Organisationsstrukturen und -prozesse durch Social Media

Social Media erfordert deutliche Anpassungen der Strukturen und Prozesse des Kundenservices in den Unternehmen. Die Entwicklung hin zu selbstorganisatorischen Prozessen und einem ganzheitlichen, holistischen Ansatz bewerten die Professorin Heike Simmet und Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management (I-CEM) als eine wichtige Herausforderung der Zukunft.

Balanceakt in den Unternehmen

Mittlerweile haben Unternehmen viele Stimmen. Die Presseabteilung ist längst nicht mehr die einzige Abteilung, die einen direkten Dialog mit den Kunden führt. Vielmehr sind es die einzelnen Mitarbeiter, ganz gleich aus welcher Abteilung oder mit welcher Funktion, die über das Unternehmen kommunizieren. Rainer Kolm weist auf den Balanceakt hin, den Unternehmen dabei in Zukunft bewältigen müssen: „Wie organisiere ich diesen Dialog mit den Kunden? Wie schaffe ich eine Organisation, die auf der einen Seite eine gewisse Struktur vorgibt und es sich auf der anderen Seite aber bewahrt, die Mitarbeiter authentisch, dem Kommunikationsverhalten in sozialen Medien angemessen, über das Unternehmen sprechen zu lassen?“ Die Professorin Simmet gibt zu bedenken, dass die Mitarbeiter für ein authentisches Auftreten im Social Web eine angemessene Qualifikation und Vorbereitung benötigen. Kolm ist sich dessen bewusst und zeigt Handlungsbedarf in folgenden Bereichen auf: „Mitarbeiter sollten auf der einen Seite sehr stark in die Kultur des Unternehmens eingebunden sein und die Werte des Unternehmens kennen. Außerdem sollten sie die gelebten Werte kommunizieren können und auch zur Kommunikation befähigt werden.“ Dazu bedarf es einer adäquaten Ausbildung hinsichtlich der Kommunikation.

Veränderung des internen und externen Marketings

Die besondere Herausforderung liegt dabei nicht, so Simmet, im Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen, sondern darin, Unternehmenswerte sowohl schriftlich als auch mündlich über Social Media zu transportieren. Ausgehend vom aktuellen Enterprise 2.0-Ansatz vertritt die Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven einen ganzheitlichen Ansatz. Um nicht nur das externe, sondern auch das internes Marketing via Social Media voranzubringen, müssen Unternehmen sich den neuen Ansätzen öffnen. Ziel ist es, nicht nur die Kunden, sondern genauso die Mitarbeiter zu begeistern. Die Mechanismen, die in sozialen Netzwerken von Bedeutung sind, wie die Suche von Promotoren und Ansprechpartnern sowie die Erschließung von Super-Usern, sind auch in diesem internen Bereich einzusetzen.

Einbindung von Super-Usern und Kunden-helfen-Kunden Ansätze

Für viele Unternehmen sind diese Gedanken, wie die Einbindung von Super-Usern oder Kunden-helfen-Kunden-Ansätze fast revolutionär. Die Professorin Simmet fragt sich daher, ob die Unternehmen auf die deutlich spürbaren Neuentwicklungen im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern vorbereitet sind. Rainer Kolm ist sich der anstehenden Herausforderung bewusst: „Denjenigen Unternehmen, die sich mit neuen Geschäftsfeldern beschäftigen und ganz neue Unternehmensmodelle entwickeln, geht die Integration sozialer Netzwerke in ihren Kundenservice fast automatisch von der Hand. Die bestehenden Unternehmensstrukturen tun sich aufgrund der Neuartigkeit und der Komplexität dieses Feldes zugegebener Maßen nicht besonders leicht – sie müssen sich Stück für Stück an die neuen Social Media Ansätze heran arbeiten.

Die Professorin Heike Simmet und Rainer Kolm sind sich einig – es gibt im Kundenservice noch viel zu tun!
http://www.youtube.com/watch?v=ArfgKiB3cz4

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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