Erfordert Social CRM ein Umdenken?

Das Social CRM etabliert sich aufgrund der exponentiellen Zuwachsraten von Kundeninteraktionen im sozialen Netz zu einem unverzichtbaren Bestandteil eines modern aufgestellten Customer Care Managements. Vor diesem Hintergrund wurde ein neuer Sreencast zum Thema Social CRM im Labor Marketing und Multimedia (MuM) entwickelt.

http://www.youtube.com/watch?v=RVGrY5PodSs

Social CRM Prozess

Die Integration des klassischen Customer Relationship Management in die Welt der Social Media ist die neue Herausforderung im Customer Care. Unternehmen müssen heute mit ihren Kunden dort in Kontakt treten, wo sie sich austauschen, d. h. im Social Web. Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, LinkedIn und Xing schaffen durch unmittelbare Reaktionsmöglichkeiten die optimale Voraussetzung für enge, intensive Kundenbeziehungen. Die Einbindung von Social-Media-Kanälen in das Kundenmanagement eröffnet Unternehmen zugleich die Chance, noch schneller und vor allem ohne Medienbruch auf die wachsende Zahl von im sozialen Netz geäußerten Meinungen, Feedbacks und Beschwerden zu antworten. Hierdurch lassen sich deutliche Wettbewerbsvorteile erschließen. Social CRM ist daher als Zukunft eines modern aufgestellten CRM anzusehen.

Foto: Der Social CRM Prozess
Der Social Customer Relation Management Prozess beginnt mit Einträgen oder auch Feedbacks in Netzwerken und Communities wie Facebook, Twitter & Co zu bestimmten Themen, Marken oder Unternehmen. Immer dann, wenn sich Kunden über oder mit einem Unternehmen unterhalten, entstehen nützliche Daten, die für die weitere Kundenbeziehung bzw. für den Ausbau des Customer Profils wichtig sein können. Diese gilt es mit Hilfe von Social Media Montoring Tools zu generieren. Die bisherigen traditionellen Wege mittels Telefongespräche, E-Mails- sowie Schriftverkehr liefern ergänzende Daten für das CRM-System.

Die generierten Daten – entweder online oder offline akquiriert – fließen in das Customer Relation Management System eines Unternehmen ein. Unterstützt durch die implementierte Database werden die Informationen gesammelt und genutzt, um die Kundenprofile wie beispielsweise die Kundenhistorie und Kundenpräferenzen zu optimieren sowie die Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen festzuhalten.

Mitarbeiter erhalten vom CRM-System einen einheitlichen Blick auf die jeweiligen Kundendaten. Durch die im Vorfeld festgelegten Verhaltensregeln im Rahmen der Social Media Governance sind die Mitarbeiter in der Lage, auf die einzelnen Online-Anfragen, Anregungen oder auch Kritiken einzugehen. Mit der Response des Mitarbeiters in der jeweiligen Commuity beginnt der Kreislauf sich zu wiederholen.

Vorteile eines Social CRM sind, dass die Unternehmen durch die generierten Daten ihre Marketingeffektivitäten erhöhen sowie frühzeitig „Up- und Cross-e-Potenzial“ erkennen können. Mit Hilfe des CRM-System sind sie in der Lage, ihre Marketingkampagnen noch zielgerichteter auszurichten. Kunden tragen durch die Nutzung der Communities und ihren online Beiträgen dazu bei, dass die gewünschten Produkte entwickelt und vom Unternehmen angeboten werden können. Im Ergebnis ist somit eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung an das Unternehmen festzustellen. Ein weiterer Vorteil des Social CRM ist es, dass abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Social CRM bedeutet nicht lediglich die Integration von zusätzlichen Kanälen in das vorhandenene CRM-System. Vielmehr ist ein grundlegender Wandel in der Unternehmensphilosophie, -kultur und -strategie erforderlich. Social CRM erfordert ganz definitív ein Umdenken!

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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