Workshop Social Media im Kundenservice

Im Labor Marketing und Multimedia (MuM) der Hochschule Bremerhaven (www.lmm.hs-bremerhaven.de) fand am 14. April 2011 unter der Leitung der Professorin Heike Simmet ein praxisorientierter Workshop zum Themenbereich „Social Media im Kundenservice“ statt. Der Referent Rainer Kolm, Leiter des Instituts für Customer Experience Management (I-CEM) (www.i-cem.de), zeigte den aktuellen Entwicklungsstand von Social Media im Kundenservice auf und verdeutlichte die praktischen Konsequenzen für Strategien, Organisation und Prozesse im Service Center. Anschließend wurden Zukunftsszenarien für den Kundenservice in den Branchen Lebensmittel, Versicherungen, Konsumgüter und Tourismus erarbeitet und diskutiert.

Der Workshop „Social Media im Kundenservice“ an der Hochschule Bremerhaven diente vor allem dazu, die Teilnehmer fit für die Herausforderungen durch Social Media in der Praxis zu machen. „Vor allem müsse verstanden werden, dass es sich hier nicht lediglich um einen neuen Vertriebs- oder Werbekanal handle. Vielmehr ist der Einsatz von Social Media mit einer grundlegenden Umorientierung in Richtung eines modernen Enterprise 2.0 Unternehmens zu sehen“, ist Heike Simmet überzeugt. Dies wird ihrer Meinung nach in vielen Unternehmen zu tief greifenden Change Management Prozessen führen. Insgesamt handle es sich um einen äußerst zukunftsweisenden Ansatz zur Verbesserung des Managements von Kundenbeziehungen.

Bedeutung von Social Media im Kundenservice steigt

Im vergangenen Jahr wurden soziale Netzwerke noch vor allem im Marketing und in der Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen eingesetzt. So belegt eine im Sommer 2010 durchgeführte Studie der Professorin Heike Simmet zum Thema Social Media im Kundenservice, das über 40 Prozent der befragten Führungskräfte von Call Centern nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media für die Zwecke des Kundenservice informiert sind. In den letzten Monaten steigt die Bedeutung von Social Media im Kundenservice jedoch signifikant an. Immer mehr Unternehmen entdecken die sozialen Netzwerke wie Twitter und Facebook, aber auch Blogs und You Tube für die Zwecke des Kundenservices. Vor allem die Inhouse Service Center von Unternehmen werden zunehmend auf den sozialen Plattformen aktiv und bieten Service in Echtzeitkommunikation an. Defizite lassen sich hingegen noch im Engagement der Call Center Dienstleister auf den sozialen Plattformen konstatieren. Vor allem die großen Call Center Betreiber halten sich hier – bis auf wenige Ausnahmen – noch zurück. Social Media im Kundenservice ist daher im Moment vor allem ein Thema der Inhouse Service Center. Ein Update der Social Media Studie der Hochschule Bremerhaven „Social Media im Kundenservice 2011“ belegt diese Entwicklung.

Klare Strategieorientierung fehlt

„Zurzeit treiben viele Unternehmen ihr Engagement in den sozialen Netzen noch stark aktionistisch voran, um irgendwie auch mit dabei zu sein“ weiß die Marketingprofessorin Heike Simmet aus ihrer Beratungspraxis zu berichten. Es fehle an einer klar konzipierten Strategieorientierung. Es würden in vielen Branchen unkoordinierte Einzeleinsätze ohne definierte Zielsetzung und ohne Handlungsrahmen durchgeführt. „Die Qualität und Wirtschaftlichkeit des Kundenservices der Zukunft wird im Wesentlichen davon abhängen, welche Strategie ein Unternehmen in den Soziale Medien verfolgt und wie es in der Lage ist, auf die Bedürfnisse seiner Nutzer einzugehen“ betont auch Rainer Kolm.

Weitere Zusammenarbeit in der Planung

Die Zusammenarbeit zwischen dem Labor Marketing und Multimedia (MuM) der Hochschule Bremerhaven und dem Institut für Customer Experience Management (I-CEM), Hamburg, wird in Zukunft weiter intensiviert. So sind bereits gemeinsame Projekte zur Qualifizierung von Führungskräften in Form von Seminaren und Konferenzen sowie Studien zur Nutzung von Social Media in der Planung. Prof. Dr. Heike Simmet freut sich als Mitglied im Beirat des Instituts I-CEM die wissenschaftliche Fundierung der komplexen Thematik Social Media im Kundenservice weiter vorantreiben zu können. Sie kann dabei auf ihre langjährigen Erfahrungen durch die Leitung des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management (www.ccm-studium.de) an der Hochschule Bremerhaven zurückgreifen.

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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