Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitliches Konzept: Eine Einführung

Der Screencast „Einführung in das CRM“ fasst die wesentlichen Grundlagen eines modernen Customer Relationship Management (CRM) zusammen. CRM wird hier als ein integriertes Gesamtkonzept verstanden.
Beispielhaft wird das CRM im Automobilmarketing dargestellt.

Der im Labor Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven unter der Leitung von Prof. Dr. Heike Simmet produzierte Screencast „Einführung in das Customer Relationship Management“ verdeutlicht die Grundlagen eines effektiven und effizienten CRM.

Inhalte:

Warum CRM und was ist CRM
CRM als ganzheitlicher Ansatz
Vorteile und Ziele eines funktionierenden CRM
Hier geht es zum Video: http://www.youtube.com/watch?v=KKf5dFN2R1U

Abstract:

CRM ist zu verstehen als ein integriertes Gesamtkonzept. Neben der Software und der Hardware-Infrastruktur müssen Personal und Organisation in ein ganzheitliches Konzept einbezogen werden. Wesentlich ist zudem, dass eine Anpassung an die individuellen Strukturen und Prozesse jedes Unternehmens erfolgt. Im Ergebnis erzielt ein funktionierendes CRM zufriedene Kunden mit den entsprechenden viralen Effekten. Zufriedene Kunden sind zudem weniger wechselbereit und kaufen mehr. Weitere Vorteile ergeben sich durch eine steigende Wiederkaufrate mit entsprechenden Cross Selling Effekten. Aber auch die niedrigere Preissensibilität sowie die geringeren Marketing- und Vertriebskosten führen zu höheren Gewinnen.

Die Wirkungskette des CRM lautet:

Kundenorientierung
Produkt- und Dienstleistungsqualität
Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
Kundenwert
Unternehmenserfolg
Die wesentlichen Stützen der CRM-Wirkungskette sind

Personal
Technik
Organisation

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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