Self-Service im Web als Trend im Kundenservice

Von Katharina Brogsitter

1. Einleitung

Um auf die Aussage „Self-Service im Web als Trend im Kundenservice“ besser eingehen zu können muss vorab der heutige Kunde beschrieben werden. Der heutige Kunde hat eine dynamische Erwartungs- und Bedürfnisstruktur die befriedigt werden muss, eine ständige Verfügbarkeit von Informationen und ein selbstverständliches Nutzungsverhalten von interaktiven & mobilen Kommunikationskanälen. Die Herausforderung für Unternehmen besteht folglich darin auf dieses Verhalten mit einem ebenso flexiblen und automatischen Kundenservice zu reagieren (vgl. detecon.com, Stand: 21.04.11).

2. Die Funktionsweise eines Self-Service

Grundsätzlich bietet ein Self-Service Kunden sowie auch Mitarbeitern eines Unternehmens die Möglichkeit an auf Informationen des Unternehmens zuzugreifen, ohne dass dafür der persönliche Kontakt zu einem zuständigen Mitarbeiter notwendig ist. Self-Service findet seine Anwendung besonders im Customer Relationship Management und Employee Relationship Management (vgl. searchcrm.teachtarget.com, Stand: 14.04.11). Produktspezifische Fragen bei Problemen oder generellem Interesse werden direkt beantwortet. Die Umsetzung eines Self-Service findet mittels einer Software statt in der die Antworten auf Fragen vorprogrammiert werden können (vgl. egain.com, Stand: 15.04.11). Doch Self-Service ist nicht nur ein Weg damit der Kunde sich selber Fragen beantworten und Probleme lösen kann. Self-Service übersetzt bedeutet Selbstbedienung und genau das ist der Punkt den Firmen wie Ebay oder Amazon verinnerlicht haben. Der Kunde kann einen kompletten Geschäftsvorgang eigenständig abschließen ohne mit einem Mitarbeiter des Unternehmens je in Kontakt getreten zu sein. Self-Service zielen darauf ab besonders einfach bedien bar zu sein und Informationen jederzeit verfügbar zu machen (vgl. e-commerce-magazin.de, Stand: 15.04.11).

3. Vorzüge eines Self-Service

Unternehmen die einen Self-Service anbieten haben enorme Kosteneinsparungen in dem Bereich Kundenservice, da ein Self-Service nur 15% eines persönlichen Kundenkontakts kostet (vgl. detecon.com, Stand 21.04.11). Ebenso erhalten die Unternehmen mehr Produktfeedback. Gehen besonders viele Anfragen für die Problemlösung bei einem Produkt ein, so erhält das Unternehmen automatisch die Information, dass an dieser Stelle noch Verbesserungspotenzial besteht oder mehr Erklärungen bei der Bedienung des Produktes notwendig ist. Jedoch möchte der Kunde gar nicht mehr Erklärung der Produkte, sondern viel mehr sollen Produkte von Beginn an selbsterklärend sein und falls doch Hilfe benötigt wird, soll am besten ein Self-Service Abhilfe schaffen (vgl. absatzwirtschaft.de, Stand: 14.04.11). Ein Self-Service ist in der Regel 24 Stunden am Tag abrufbar. Diese Eigenschaft kann ein Unternehmen sich auch als ein Wettbewerbsvorteil zurechtlegen und damit die Beziehung zu seinen Kunden verbessern, da diese durchgängig Support seitens des Unternehmens angeboten bekommen (vgl. crmmanager.de, Stand: 15.04.11). Für die Unternehmen sind aber auch die Daten, die die Kunden zur Nutzung des Self-Service von sich angeben müssen, von großem Interesse. So können zum Beispiel durch Clickstream Analysen die Kunden analysiert werden. Werbung kann dann zukünftig gezielter und auf die Interessen zugeschnitten geschaltet werden (vgl. foerderland.de, Stand: 16.04.11).

Doch nicht nur die Unternehmen haben einen Vorteil durch das anbieten eines Self-Service. Kunden können zu jeder Tageszeit Informationen von den Unternehmen abrufen und sie können selber entscheiden wann und wie sie mit den Unternehmen in Kontakt treten wollen und bekommen zudem noch schnelle Antworten auf ihre Fragen (vgl. detecon.com, Stand: 21.04.11).

4. Nachteile eines Self-Service

Bisher ist der Nachteil für die Kunden, dass die Unternehmen es versäumen, mehr Antworten auf gestellte Fragen zu liefern als sie es bisher in den FAQs (Frequently Asked Questions) gemacht haben. Desweiteren binden die Unternehmen nur teilweise Self-Service Angebote in ihre Homepage ein, sodass das Potenzial dieses Services von den Unternehmen noch nicht voll ausgeschöpft wird und Kunden per Telefon oder E-Mail Kontakt zu den Unternehmen aufnehmen müssen. Der Nachteil für die Unternehmen bei einem Self-Service ist nämlich die Datenpflege, also das der Self-Service immer wieder an neu auftretende Fragen und Probleme angepasst werden muss (vgl. crmmanager.de, Stand: 15.04.11). Zudem sind viele Unternehmen mit der Vielzahl an Kommunikationskanälen überfordert, sodass keiner richtig gepflegt wird geschweige denn gesteuert werden kann (vgl. marketing-boerse.de, Stand: 14.04.11).

5. Self-Service als Trend im Kundenservice

Self-Service ist ein Trend im Kundenservice weil die Kunden immer mehr die Kommunikationskanäle des Web 2.0 nutzen und weniger zu den altbewährten Kommunikationsmitteln wie dem Telefon greifen. Das Internet ist die heutige Basis für sämtliche Prozesse im Alltag. Von der Bestellung der Lebensmittel über die Reparatur der Haushaltsgeräte kann alles im Internet organisiert werden (vgl. onetoone.de, Stand: 14.04.11). Der Self-Service ist die einzige Möglichkeit für Unternehmen auf den flexiblen und mobilen Kunden, der immer Zugriff auf Informationen hat, zu reagieren. Self-Service ist ebenso flexible, weil er auf jede individuell gestellte Anfrage eine Antwort liefert und das auch noch in kürzester Zeit. Der Kunde muss folglich nicht auf eine persönlich verfasste Antwort eines Kundenberaters warten (vgl. detecon.com, Stand: 21.04.11). 

6. Fazit

Da der Bedarf der Kunden nach sofort verfügbaren Informationen in Zukunft steigen wird, werden mit Bestimmtheit auch mehr und vor allem verbesserte Self-Service Angebote folgen. Vorreiter werden jedoch vorerst Ebay und Amazon bleiben, bevor auch andere Unternehmen erkannt haben, dass Self-Service Anwendungen der vorherrschende Trend im Kundenservice sind.

Inhaltsverzeichnis

(1)  Grimm, S., marketing-boerse.de: “Die Kommunikationskanäle”, In: http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/Die-Kommunikationskanaele/8816, Stand: 14.04.2011

(2)  o.V., absatzwirtschaft.de: „Unternehmen sollten Kunden aus einer Hand bewältigen“, In: http://www.absatzwirtschaft.de/CONTENT/Communication/news/_b=70532,_p=1003214,_t=fthighlight,highlightkey=self+service+web, Stand: 14.04.2011

(3)  o.V., detecon.com: „Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie der Kunden“, In: http://www.detecon.com/media.php/publications/studies/2010/Detecon_Studie_Kundenservice_der_Zukunft.pdf, Stand: 21.04.2011

(4)  o.V., e.commerce-magazin.de: „Netviewer startet webbasiertes Kundenportal“, In: http://www.e-commerce-magazin.de/de/news/do/detail/id/741/do/aktuell.html, Stand: 15.04.2011

(5)  o.V., egain.com: „Web self-service“, In: http://www.egain.com/products/web_self-service.asp, Stand: 15.04.2011

(6)  o.V., foerderland.de: „Clickstream Analyse“, In: http://www.foerderland.de/Marketing-Lexikon/C/602/Clickstream-Analyse/, Stand: 16.04.2011

(7)  o.V., onetoone.de: „Trends im Kundenmanagement Teil 2“, In: http://www.onetoone.de/_fischersarchiv_alt_pre_012011/forum/2009/trends-im-kundenmanagement/teil2/index.php, Stand: 14.04.2011

(8)  o.V., searchcrm.teachtarget.com: „Web self-service”, In: http://searchcrm.techtarget.com/definition/Web-self-service, Stand: 14.04.2011

(9)  von Rotz, B., crmmanager.de: „Self-Service=Zufriedene Kunden-Besserer Umsatz“, In: http://www.crmmanager.de/magazin/artikel_1615_self_service_open_source_web20.html, Stand: 15.04.2011

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Über Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaft Speaker und Beraterin
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